ICT KPI’s

IT KPI

Key Performance Indicators of Kritische Prestatie Indicatoren (KPI’s) zijn indicatoren die inzicht geven in je belangrijkste doelstellingen en in hoeverre je die bereikt hebt. KPI’s kunnen zich richten op de algehele prestaties van de gehele organisatie of de ICT-organisatie en op afzonderlijke ICT-afdelingen en teams, bijvoorbeeld Service Desk KPI’s. Het is belangrijk om ICT-KPI’s te bepalen die de richting en de doelen van teams bepalen, de prestaties verhogen, transparantie verhogen en de waarde van de ICT-afdeling communiceren. Zorg ervoor dat uw KPI’s meetbaar, duidelijk zijn en tijdgebonden, zodat u de resultaten kunt vergelijken en evalueren. KPI’s zijn het meest effectief wanneer ze worden gemeten tegen een bestaand interne of externe benchmark. Dit helpt in het gericht formuleren van acties ter verbetering.

Terwijl ICT KPI’s u helpen om de activiteiten en resultaten van uw ICT-organisatie of -afdeling te meten, worden ICT-werkzaamheden vaak uitbesteed aan andere organisaties. Ongeacht of u klant of leverancier bent, is het zeer waarschijnlijk dat u een Service Level Agreement (SLA) heeft.

Een SLA is een document dat het serviceniveau dat door de leverancier aan de klant is geleverd, beschrijft. Het bevat de basis waarmee die dienst wordt gemeten zoals reactietijd, beschikbaarheid en nakomen van de afgesproken deadlines. SLA’s worden meestal gebruikt om de verwachtingen tussen de klant en leverancier vast te stellen. Het kan echter ook worden gebruikt om de beoogde kwaliteit tussen de twee afdelingen binnen één organisatie vast te stellen. Een SLA kan ook de omschrijving van de sancties bevatten als niet aan de verwachtingen wordt voldaan.

Wij zien de mate van tevredenheid en ervaringen met het gebruik van IT als één van de belangrijkste KPI’s voor ICT. Lees hier meer over onze IT Happiness KPI.