In een situatie waarin de infrastructuur of het werkplekbeheer wordt uitbesteed of juist inhouse wordt georganiseerd, is het essentieel om te weten wat de huidige situatie is. Deze huidige situatie laat zich deels halen uit bestaande KPI’s zoals doorlooptijden van calls, wachttijden en aantal closed calls. De beste graadmeter in onze optiek is echter de perceptie van de eindgebruiker (opnemen KPI eindgebruikerstevredenheid). Deze kan en mag niet ontbreken in de SLA’s met uw serviceprovider(s) of binnen uw eigen team. Uw eindgebruikers leggen feilloos bloot hoe uw ICT-organisatie functioneert en niet alleen waar het beter kan en moet maar ook waar het al heel goed gaat.

Wat heel goed werkt is een 0-meting gevolgd door frequente metingen om de ontwikkeling van de tevredenheid te monitoren. Dit frequente inzicht biedt de mogelijkheid om SLA’s eventueel bij te sturen in samenwerking met de serviceprovider(s).

Meer weten over hoe je effectief de tevredenheid met de servicedesk kunt vergroten?

Lees dan de whitepaper ‘IT end user satisfaction’ (Nederlands).