Midden jaren negentig ben ik vanuit mijn eigen bedrijf actief geworden op het gebied van klanttevredenheid. In die tijd deden wij projecten om de klanttevredenheid te meten en adviezen te geven aan sales en commerciële directie met uiteindelijk als doel om je klanten loyaal te houden. Zorg dat klanten bij je terugkomen en dat [...]
Bij het managen van een ICT organisatie zijn het beschikken over KPI’s cruciaal. Het gaat er niet om, om zoveel mogelijk KPi's te hebben, maar om de goede keuzes te maken bij het vaststellen van wat je wilt meten en waar je op wilt sturen. De service desk is één van de belangrijkste aspecten [...]
Wie kent ze niet? De ICT helden die we altijd kunnen bellen wanneer de computer niet reageert of als we die ene kabel missen: de ICT Service Desk medewerkers! Met 49% zijn zij de populairste medewerkers waar contact mee gezocht wordt wanneer er problemen zijn met ICT. Nog geen derde van de eindgebruikers bezit [...]
Eindelijk is het moment daar: we kunnen de IT Happiness Award winnaars van 2016 bekend maken! Deze organisaties zijn een voorbeeld door hun goed ingerichte IT management en continue aandacht voor de ‘voice’ van de IT eindgebruikers. We zijn trots om onderdeel te mogen uitmaken van hun road to IT Happiness! And the winners [...]
Al vanaf de eerste dag wilde ons team het anders doen. Het hart van vele organisaties – IT – wordt zelden zomaar bejubeld. Ieder IT ongemak of iedere hick up wordt echter vaak wel meteen onderwerp van kritiek. IT is zo integraal verweven in iedere taak en in ieder project, dat goed werkende IT [...]
Het Nederlandse Yorizon heeft de IT Happiness Quickscan gelanceerd om op een gestandaardiseerde manier de kwaliteit van ICT te meten. Deze tool stelt kleinere en middelgrote organisaties in staat tegen lage kosten de perceptie en tevredenheid (zowel kwantitatief als kwalitatief) met ICT-diensten en oplossingen onder medewerkers te meten. De resultaten kunnen vergeleken worden met vele [...]
“Aaaaaaargh, niet wéér een blue screen of death!” Zo zat ik een half jaar geleden achter mijn computer – de neiging om ‘m gewoon uit het raam te gooien was nog nooit zo groot geweest. Was ik maar de enige die hier last van had: een informeel rondje IT tevredenheidsonderzoek onder mijn collega’s leerde [...]
Hoe wordt je ICT-Helpdesk gewaardeerd? Vraag een willekeurige medewerker wat hij of zij vindt van de ICT-dienstverlening en geheid dat het onderwerp heel snel gaat over de Helpdesk. “Ik moet mijn probleem steeds weer opnieuw uitleggen.” “ik kan soms uren niet werken.” “wat voor mij hoge prioriteit is, is kennelijk voor hen niet.” De [...]
Reorganisaties, fusies of overnames bieden vaak kansen voor de ICT-organisatie om opnieuw na te denken hoe het ICT-landschap eruit moet gaan zien na de reorganisatie. Het biedt tegelijkertijd ook uitdagingen om verschillende infrastructuren te laten aansluiten. Daarnaast spelen integraties van applicaties en beslissingen rondom het inrichten van een centrale of decentrale servicedesk een rol. [...]
In een situatie waarin de infrastructuur of het werkplekbeheer wordt uitbesteed of juist inhouse wordt georganiseerd, is het essentieel om te weten wat de huidige situatie is. Deze huidige situatie laat zich deels halen uit bestaande KPI’s zoals doorlooptijden van calls, wachttijden en aantal closed calls. De beste graadmeter in onze optiek is echter [...]